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广州市聚星源科技有限公司 
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| 呼叫中心运营管理策略 |
美国呼入电话管理研究所认为，呼叫中心的运营管理是一门艺术，它需要适当数量并训练有素的员工和后备资源在合适的时间处在合适的位置，以便在高质*服务水平下，掌握准确的预期工作量。
这些是世界上*好的呼叫中心的共同之处，也许能够反映出呼叫中心行业的某些管理策略。
1、将人视为成功的*关键因素
2、寻求建立有效的企业文化
3、根据客户需求的变化动态调整服务质量标准
*佳管理的呼叫中心能够对不断出现和变化的客户需求和客户期望保持高度注意，从而不断围绕客户的期望对服务质量进行重新定义。
4、建立一种相互协作的计划流程
如前所述，呼叫中心管理的目标是在正确的时间让适当数量的座席人员处在合适的地方，而要做到这一点，需要建立一种相互协作的计划流程。
5、对呼叫中心的工作流程进行总体考虑
持续性取得良好业绩的呼叫中心在组织的日常活动中能够将运营管理视为一个“整体流程”。
6、在技术手段和人力资源之间建立一种有效的组合
在呼叫中心，直接人工应答客户的来电需要逐步减少，其原因在于，大量的由座席人员处理的常规问题可通过技术系统很好地处理。
7、在专业分工与资源共享之间寻求*佳组合
共享资源是呼入型呼叫中心的主要特征之一，同时也是呼叫中心所采用的相关技术如ACD、网络以及其他支持性设备和系统的主要作用。
为实现这一目标，他们的做法如下:
(1)扩人座席人员的职责;
(2)座席人员应避免不必要的复杂组织结构;
(3)改善信息系统，加强培训，以使座席人员能够处理更多类型的业务;
(4)通过流程和网络规划来发现分配策略上的不足;
(5)在可能的情况下雇用会多种语言的座席人员。
8.综合分析各种主要统计数据
9.根据需要获取必要的预算和相关支持等等 |
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